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先問一個問題，現在門店缺流量，主要原因是什么？

經濟大環境和外部競爭，僅僅是誘因而已，他扯下了我們的遮羞布，主要原因是我們多年來沒有足夠重視客戶留存問題。

有兩個事情可以印證。第一，查一查2020年進店的車牌，看看2021年有多少繼續進店。第二，做個抽樣調查，看看過去一周，有多少臺新車進店，這批車有多少辦了卡。

我們最保守估計，大部分汽修同行的門店，年客戶復購率低于40%。換句話說，即便是引流來的新客戶，不重視留客的話，流失率超過60%。

以前能夠保持一定的車流量，是因為別的門店也是如此，大家的客戶跑來跑去，因此沒有感覺?，F在競爭加劇，對手變強，大部分門店未雨綢繆的時機早已過去，隱患直接變成了危機。

現在很多汽修店老板設法尋找引流手段，但是在引流之前，如果沒有做好相關的配合工作，就算短期引流手段有用，長期來看可能起到負面作用。

所以，引流，不管是地推、活動、抖音還是平臺，都要把引流和留客變成一套組合拳進行規劃。

從心法和技法兩個層面去講這件事情，心法簡單來說就是大的方向方針，技法就是實際的落地方案。

首先是三點心法層面的建設。

1、準備。第一，門店的環境氛圍、硬件設備、宣傳資料做好準備；第二，最關鍵的施工和服務接待人手要齊備。

大部分門店開業的時候，都會調動總部和附近的門店SA，甚至店長去輪流排班支援一周，就算車流爆滿，也要讓新客戶有人招待，因為第一印象最重要，更不要說洗車的技師，一定要保障好。

相反，一些新開的連鎖店，找了一個9人的引流隊伍去做開業活動，洗車只準備了2個人，活動的效果自然大打折扣。

2、鋪墊。新客戶進店，這次體驗還行，下次沒優惠還來嗎？不一定。當然也不會第一次就想吃掉對方，就算偶有成功，客戶損耗率也太高了。

正確的做法，就是推出一個低門檻的套餐，讓客戶用人民幣投票，看看是不是真愿意繼續來。成功的話，未來他成為忠粉的概率就會大大增加。

3、取舍。開發客戶很難見一個成一個，也沒有必要無底線地交往，不是自己的菜，就讓其自去，留下喜歡自己的就行。

如果你已經把該給的東西都給了，客戶不光不買套餐，連微信都不愿意留，那就不要勉強，興許有些客戶是慢熱的，讓他自己選擇。

在心法層面的建設完善之后，接下來就是三點技法層面的具體做法。

第一是體驗

客戶首次進店，一定是有施工項目的需求，而不是為了純粹嘗鮮。因此，他的期望值主要建立在這個施工項目的服務體驗之上。所以，大家務必要在這個項目上做足工夫。比如客戶是來體驗洗車或換油，不管是多少錢購買的，必須拿出承諾的標準來完成。

現在火爆異常的直播帶貨，大家會有一個刻板印象，他們是因為東西便宜而火爆。殊不知，任何一次直播帶貨，首先一定是介紹賣點，然后再搞低價?？蛻綦m然是沖動消費，也是帶著期望打開包裹。

那么，門店導流爆品的體驗特色應該如何構建？

以換油服務為例，如果我們把換油當成爆品，不是選個好品牌做低價就行，客戶來換油不是為了買一桶機油，而是找一個能長期保養好汽車的門店，所以要從流程的體驗上進行設計。

客戶拿你和誰對標？很可能是4S店，所以你的保養流程，要體現迎合客戶對4S店服務標準的感知，而且這些體驗最好是一般技師就能做好，這就是一個很好的體驗設計切入點，需要設計一些服務細節。

給大家三個參考：

1、精準用油：換油前幫助客戶查詢主機廠的保養數據，用什么粘度的機油，用多少升，要符合什么認證等。保養手冊上都有，但很少有客戶會先查。你主動告訴他，我來幫你查，這就很原廠標準了。

當然，要做到這一點，需要找到配套的資源，油品也要多補充幾個型號?，F在很多機油品牌都有查詢小程序，門店完全可以直接利用。

總體而言，這個事成本低，體驗好，容易復制。

2、定程檢測：同樣的邏輯，主機廠有不同公里數的檢測養護和定程保養項目，這也在保養手冊里面，你也可以提前查詢并告訴客戶。

門店先不要賣東西給客戶，而是告訴客戶，保養不僅僅是換油，原廠標準就要求我們按公里數做檢測的，這樣就變被動為主動，同時為后面的增項做鋪墊。

但是，你拿什么檢測報告給車主呢？這個差別大了，我們至少要做一個有數據、有標準的數字化檢測報告給客戶看，類似去醫院驗血，出來的報告像模像樣，這時候你說什么客戶都會更相信。

當然，現在行業已經開始流行電子化檢測報告，能手機分享，能存檔查詢，這種就更高大上了，4S店也不見得有。

3、交車程序：大家聽過峰終定律，這意味著交車那一下對客戶體驗的感受非常重要。

4S店交車的時候，幾個事情一定會做：汽車清潔干凈、三件套送車前再取、打印好收款單和檢測報告，這就是4S店-主機廠的感覺。

門店能不能做？當然可以！那就把他展示出來，甚至可以增加一些必要的增值服務，比如發動機艙的清潔養護、四門鎖機的潤滑等，這些配套一做，客戶肯定會豎大拇指。

以上只是以換油舉例，還有精致洗車、消毒等服務體驗的設計，門店可以通過學習同行或其他渠道深入了解。

第二是營銷

如果門店能把首次施工項目的體驗做到位，客戶就會從“便宜沒好貨”的憂慮，轉為“終于找到你”的驚喜。

這個時候，門店是否已經鎖定了客戶？非也。

客戶關系的建立不是一次就成功，大部分客戶都需要幾次進店的良好體驗，才會真正信任一個門店。實際上，大部分汽修店很難把一個優秀的體驗流程100%執行到位。所以，這個時候需要一些營銷手段去綁定客戶多次進店。

從新客到忠粉，需要好幾個階段，包括新客變多次復購，復購轉化換油或會員，會員跨年續費，忠粉轉介紹，每一步實際上都需要一些營銷抓手。

以洗車集客為例，門店需要一個營銷卡種，讓50%以上的新客戶實現購買，通常的方式就是新客專享洗車卡。有一個東北的區域連鎖，就是用這個方式配合每半年一次的地推，66%的新客戶能順利沉淀為多次進店客戶。

具體怎么設計？

第一，要好決策，項目組合簡單，優惠好算，一看就懂；

第二，門檻要低，試錯成本低，讓有心的客戶無法拒絕；

第三，將來還要轉化會員的，不能讓他習慣只洗車，所以洗車次數不能設計太多，同時也能滿足第二條。

上面說的這個連鎖怎么做的呢？原價40元/次的洗車，新客專享洗車卡59元/3次。大家應該懂得里面的道理吧。

第三是服務。

汽車后市場最大的問題之一，就是門店老板對于大部分的客戶流失都是后知后覺的。比如換油，如果服務不周到，老板又不參與流程，很難及時獲知信息，等到發現客戶下次保養不來了，說明他早就拋棄你了。

力馳多建議門店對成功轉化套餐或會員的客戶，建立專屬服務私群；同時讓服務相關的幾個崗位，比如客戶經理、技術主管等，他們也和單個客戶建立私群，然后把服務流程透明化地放到群里面進行溝通和分享，建立3天回訪機制，有問題及時發現并解決。

這樣的方式，一是讓客戶產生新鮮感，因為別人很少這么做，二是內部的協作和監督變得更容易。實際上很多高端車的品牌店和4S店，都在逐步推進這個服務，大家可以趕緊嘗試起來。

最后總結一句話，引流只是流量管理的一個環節，只有從引流到留客一套組合拳規劃到位，你才能真正解決流量焦慮。